질병관리청 국립검역소 KDCA (로고)

서비스 헌장

우리는 감염병이 국내·외로 유입·전파되는 것을 사전에 방지하기 위하여 각자 맡은 업무에 최선을 다하며, 검역소를 찾는 고객들에게 보다 질 높은 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 성실히 노력할 것을 다짐합니다.

• 1. 우리는 모든 국민이 질높은 검역서비스를 제공받을 권리가 있음을 명심하고, 항상 국민의 입장에서 업무를 수행하겠습니다.
• 2. 우리는 누구에게나 공정하고 신속한 검역서비스를 제공하겠습니다.
• 3. 우리는 항상 친절한 태도와 단정한 용모로 고객을 대하겠습니다.
• 4. 우리는 고객의 물음에 항상 성실하고 명쾌한 답변을 드리도록 노력하겠습니다.
• 5. 우리는 고객의 소리를 성실히 청취하며, 그 만족을 위해 노력하겠습니다.
• 6. 우리가 제공하는 서비스에 대하여 만족하지 못할 경우 시정 요구 절차를 제공하고 적절히 시정 및 보상토록 하겠습니다.
• 7. 우리는 고객들로부터 매년 평가를 받고 그 결과를 공표하겠습니다.

우리는 목표달성을 위하여 구체적인「서비스 이행표준」을 마련하여 실천할 것을 약속 드립니다.

서비스 이행표준

1. 고객을 대하는 우리의 자세

• 1. 직원의 사진, 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하시는 고객이 쉽게 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 2. 방문하시는 모든 고객에게는 항상 "어서오십시오, 저는 □□□과(계,실)의 △△△입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?"라고 인사하겠습니다.
• 3. 업무처리중에 방문하신 고객을 대하게 된 경우에는 우선하여 민원을 처리하여 드리기 위하여 즉시(10초이내) 하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.
• 4. 전화로 의문사항을 물으시거나 민원을 제기할 경우 벨소리가 3번이상 울리기전에 받겠습니다.
• 5. 전화를 받은 직원은 "안녕하십니까? (또는 "감사합니다") 국립□ □검역소 □ □ □ 과 (계, 실)△△△입니다."라고 먼저 인사하고 전화를 마칠 때에는 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
• 6. 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 이해를 위하여 노력을 기울이겠으며, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
• 7. 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간이내 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 8. 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하며, 빠른 시간내에 연결되도록 하겠습니다.

2. 항공기의 검역

입국승객에 대한 검역

• 비검역관리지역으로부터 입국승객의 경우, 검역사열대를 통과하는 것만으로 검역절차를 마친 것으로 간주하겠습니다.
• 검역관리지역으로부터 입국하는 경우에는 기내에서 작성한 검역질문서를 제출받아 이상이 없다고 판단될 경우 즉시 입국시키며, 필요한 경우에만 가검물을 채취·검사하여 그 결과를 전화로 통보해 드리겠습니다.
• 검역감염병환자 발생시 1시간이내에 이송조치하도록 하겠습니다.

해외 여행객에 대한 감염병 관리

• 황열(Yellow Fever) 검역관리지역으로 여행하는 여행객에 대하여는 여행 10일전에 예방접종을 받도록 적극 홍보하겠습니다.
• 콜레라 검역관리지역 여행객에 대하여는 철저한 개인위생관리요령을 홍보하고 필요하다고 판단되는 경우에는 예방접종을 실시하겠습니다.

선박의 검역

신속한 검역서비스

• 신속한 민원처리를 위해 선박등은 일기 기타 부득이한 경우외에는 즉시 검역을 실시하겠습니다.
• 민원인이 부득이한 사유로 근무시간 이외에 검역을 신청할 경우 24시간 항시 검역이 가능하도록 하겠습니다.
• 민원인이 무전으로 검역을 신청할 경우 심사결과 전산상의 심사조건에 결격사유가 없을시 즉시 처리하도록 하겠습니다.

철저한 검역서비스

• 국내·외로 입·출항하는 선박에 대하여는 위생해충, 쥐 등의 서식여부 조사, 필요시(검역관리지역 경유 선박) 선내 가검물 검사, 환자발생 여부조사, 설사환자에 대한 채변검사를 실시하는 등 철저한 위생검사를 실시하겠습니다.
• 전자검역선박에 대하여는 사후에 무작위로 위생관리 상태 등을 철저히 점검하여 국민보건을 지키겠습니다.
• 검역구역 소재 의료기관과 선박회사들로 구성되는 모니터망을 운영하여 설사환자 발생 유무 24시간 이내 확인·대처토록 하겠습니다.
• 감염병 발생 위험이 높은 하절기(5월∼9월)에는 검역구역내 소독을 정기적으로 실시하고, 20:00까지 연장근무를 하는등 비상근무를 실시하여 감염병 발생 예방에 최선을 다하겠습니다.
• 하절기에는 검역구역내의 해·하수, 어·패류, 공중변소 등을 대상으로 주1회 이상 콜레라, 장염비브리오 등의 감염병원균의 분포상태를 조사, 관리토록 하겠습니다.
• 중앙비상대책본부, 보건소, 관내 병원등과 긴밀한 업무연계체계를 구축하여 검역 감염병 예방에 만전을 기하고 환자 발생시 1시간내에 이송조치하도록 하겠습니다.
• 검역업무를 보다 철저히 수행하기 위하여 연 1회이상 업무관련 전문교육을 실시하겠습니다.

철저한 검사 및 상담서비스

• 예방접종 및 에이즈 검사를 위해 우리 검역소를 방문하는 고객들에게 접종·검사 절차 및 주의사항등 필요사항에 대하여 친절히 안내·설명하며, 성실히 상담에 임하겠습니다.
• 예방접종 및 에이즈 검사시 고객의 안전을 위해 철저히 멸균된 일회용 주사기 사용과 간호를 철저히 하겠습니다.

4. 정보제공

• 국내·외의 감염병 발생정보를 신속히 수집·분석하여 최신정보를 제공하기 위해 안내서를 배포하여 감염병 예방에 철저를 기하겠습니다.
• 최신 감염병 관련 정보 등을 우리 검역소 홈페이지에서 제공하고, 매월 갱신토록 하겠습니다.
• 에이즈 검사나 상담 등 검역업무와 관련하여 습득한 개인정보를 외부로 유출되지 않도록 하겠습니다.

의렴수렴 및 고객참여 방법

저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서·전화·우편· FAX등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3 일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

서비스(불만)별 접수, 처리창구

시정 및 보상조치

고객 여러분께서 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 검역소를 방문하였을 경우

• 우선적으로 업무를 처리하여 드리고
• 담당자의 사과의 말과 함께 1회 재방문에 5,000원 상당의 교통비(지하철승차권, 버스표등)을 보상해 드리겠습니다.
• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우
• 연락을 주시면 해당공무원을 재교육하겠으며,
• 민원불편 및 공무원 부조리 신고내용은 철저히 보안을 준수하여 신고자의 신분을 보호하겠습니다.

민원접수후 7일이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기한 경우

• 조사하여 그 결과를 1일이내에 알려드리고
• 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 즉시 사과하도록 하겠습니다.

검역소관리 및 운영과 관련하여 고객이 보내주신 의견에 대하여는

• 효율성과 실효성, 그리고 비용절감효과 등 다각적인 검토를 실시하고
• 1개월이내에 의견을 주신 분께 채택 또는 반영여부를 통보해 드리겠습니다.

고객 만족도 조사 및 결과공표

• 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사 및 이행표준달성도 평가를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.
• 조사결과는 홈페이지 등을 통하여 연말에 공표하여 보다 나은 서비스를 제공하도록 최선을 다하겠습니다.

고객 여러분께 협조를 부탁하는 사항

• 입항선박의 경우 최소한 입항 12시간 전에 통보해 주시기 바랍니다.
• 전자검역을 받고자 하는 선박은 입항항에 도착하기 전 36시간이내에 전자검역을 신청해 주시기 바랍니다.
• 전자검역 선박은 입항후 즉시 보건상태신고서를 검역소장에게 제출하여 주시기 바랍니다.
• 해외여행을 할 때는 특히 개인위생에 철저를 기하고 귀국후 설사, 구토, 발열증상이 있을 시는 가까운 보건소나 검역소에 신고하여 주시기 바랍니다.